Come rispondere alle recensioni negative? 5 consigli per gestirle al meglio e trasformarle in opportunità

Non sai come rispondere alle recensioni negative online?

Niente paura: continua a leggere e troverai consigli, esempi e soprattutto una case history per risolvere ogni tuo dubbio!
Può succedere che un’azienda, un prodotto o un servizio ottengano recensioni su Google, Amazon, social network, portali specifici e che non sempre quello che scrivono gli utenti sia 100% positivo.

A volte capita di ricevere recensioni negative che possono generare incertezze su come gestirle al meglio.

Il primo passo da compiere è acquisire la consapevolezza che le recensioni negative possono trasformarsi in opportunità per migliorare la reputazione online.

La prima cosa da sapere è che gestire al meglio le recensioni negative deve diventare una pratica quotidiana che, anche quando a occuparsene è un’agenzia di comunicazione, non può prescindere dal pieno coinvolgimento del cliente attraverso una figura preparata incaricata di rispondere velocemente e in modo appropriato. Perché una cosa è fondamentale: rispondere sempre!

Recenti ricerche, infatti, hanno rivelato un dato interessante: quasi il 90% delle persone, che cercano informazioni online su aziende, prodotti o servizi, leggono anche le risposte alle recensioni.

Questo significa che rispondere alle recensioni negative (ma anche a quelle positive) è estremamente importante per aumentare la reputazione online. Anche perché, come noto, non solo le persone tendono a dare più peso agli aspetti negativi rispetto a quelli positivi, ma un’informazione negativa tende anche a viaggiare e a diffondersi più velocemente. L’unico rimedio dunque è rispondere in modo adeguato per ridurre la forza del commento negativo.

5 consigli per rispondere e gestire al meglio le recensioni negative

Ma come rispondere alle recensioni negative? Ecco 5 consigli per gestirle al meglio, reagire in modo corretto e aumentare la reputazione online, colpendo positivamente anche chi sta semplicemente cercando informazioni per farsi un’idea sulla tua azienda, un tuo prodotto o un tuo servizio.

1. Rispondi sempre

È sempre opportuno rispondere alle recensioni, soprattutto quelle negative.

Esprimi il tuo punto di vista in modo chiaro e cordiale evitando di scatenare un botta e risposta con l’utente. 

2. Agisci con tempestività

Rispondi in tempi rapidi (meglio evitare se si tratta di recensioni troppo vecchie rischiando di rinfocolare polemiche ormai sopite): la tempestività è la base di una buona reputazione online.

3. Entra in empatia con le persone

Parla direttamente al recensore chiamandolo per nome e accogli le recensioni negative con apertura ed empatia: personalizzerai la conversazione dimostrando attenzione alle persone e al loro parere.

4. Focalizzati sugli obiettivi

Analizza la recensione separando i dati oggettivi da quelli soggettivi (opinioni) e concentrati sui primi, eliminando tutto il superfluo. Eviterai risposte generiche che non vanno al punto o che non risolvono la situazione.

5. Ringrazia per la condivisione

Ringraziare l’utente per aver fatto presente un aspetto negativo significa avere l’opportunità di migliorare e crescere, mettendo in luce valori e plus aziendali. In certi casi, dopo aver risposto, è opportuno proporre un contatto per spostare la conversazione offline e dimostrare così massima disponibilità verso le persone.

CASE HISTORY: Come abbiamo gestito le recensioni online di un nostro cliente

Per chi gestisce un e-commerce avere delle buone recensioni è fondamentale per conquistare la fiducia degli utenti e invogliarli all’acquisto.

Per questo motivo per un nostro cliente ci siamo occupati di impostare una modalità di gestione delle recensioni multipiattaforma.

Siamo partiti, innanzitutto, da una fase di analisi delle recensioni ricevute nel corso del tempo sia online sia attraverso il customer care. Abbiamo, poi, intervistato i vari referenti aziendali che si occupano del marketing, delle vendite e dell’assistenza cliente per:

• raccogliere le FAQ (le domande che più di frequente clienti e potenziali tali pongono all’azienda)
• mappare i punti di debolezza del servizio e dei prodotti per valutare possibili situazioni di rischio per la reputation e prevenirli 
• individuare tutti i canali in cui gli utenti potevano lasciare le recensioni

Una volte raccolte tutte le informazioni necessarie abbiamo predisposto un manuale con la descrizione delle procedure da seguire, canale per canale, per rispondere alle recensioni, l’individuazione delle figure coinvolte nel processo di gestione, i tempi di risposta e le modalità di interazione interne all’azienda e tra azienda ed agenzia.

Infine, sulla base delle recensioni lasciate già dagli utenti e le informazioni raccolte dalle nostre interviste abbiamo predisposto dei modelli di risposta (da adattare caso per caso) da utilizzare per rispondere velocemente a recensioni (positive e negative) che trattassero temi ricorrenti o prevedibili.

Questa soluzione ha avuto, peraltro, il vantaggio di rendere l’azienda autonoma nel rispondere qualora la specifica situazione lo richiedesse.

Abbiamo, inoltre, previsto delle modalità di gestione di tutte quelle recensioni su temi non prevedibili e che pertanto richiedono il coinvolgimento diretto del cliente e tempi di risposta più lunghi.

In questi casi si è scelto di fornire agli utenti una “risposta tampone” che consentisse di avere il tempo necessario per approfondire la segnalazione e fornire la risposta più corretta ed al tempo stesso di far percepire attenzione all’utente rassicurandolo del fatto che la sua segnalazione era stata presa in carico.

Questo tipo di approccio ha permesso di eliminare recensioni senza risposta, ha accorciato notevolmente i tempi di risposta agli utenti, ridotto il numero di recensioni negative e migliorato il sentiment degli utenti nei confronti dell’azienda che ne ha beneficiato anche sotto l’aspetto commerciale con un progressivo aumento degli ordini e riduzione dei resi. 

BONUS – Reagire in modo corretto alle recensioni negative: alcuni esempi

Rispondere alle recensioni negative non è facile: servono calma, empatia e capacità di trasformare le frasi a valenza negativa in frasi a valenza positiva per ribaltare la situazione, cambiare la percezione dell’utente e aumentare la reputazione online nei confronti dell’azienda.

Per aiutarti abbiamo preparato alcuni esempi generici di risposte efficaci che potrai utilizzare con i necessari adattamenti al tuo caso specifico.

“Grazie per la tua opinione. Siamo dispiaciuti di apprendere che hai avuto un’esperienza negativa, ma apprezziamo che tu abbia portato questo problema alla nostra attenzione. Il tuo feedback ci aiuta a migliorare. Stiamo esaminando la situazione per capire dinamiche e opportunità”.

“Grazie per aver pubblicato una recensione. Ci dispiace sapere che la tua esperienza non è stata in linea con le aspettative. Vorremmo avere l’opportunità di approfondire ulteriormente il tuo feedback”.

“Nel ringraziarti per la tua segnalazione, ci teniamo a dirti che siamo molto dispiaciuti per quanto hai scritto. Normalmente siamo riconosciuti per la nostra policy aziendale orientata a un’estrema attenzione alle persone. Per questo ci dispiace apprendere che la tua percezione sia stata diversa. Useremo il tuo feedback per migliorare ancora”.

“Ci dispiace sapere che hai avuto un’esperienza non ottimale. Per favore contattaci via mail: saremo molto felici di approfondire il servizio e la qualità che ti è stata offerta. Ci impegniamo molto con i nostri clienti e siamo veramente dispiaciuti di sapere che sei deluso. Vorremmo quindi discutere di nuovo i dettagli per vedere come migliorare i nostri processi produttivi. Per favore contattaci a questa mail”.

Trasformare le recensioni negative in opportunità per aumentare la reputazione online

In questo articolo abbiamo visto alcuni consigli su come rispondere alle recensioni negative, gestirle al meglio, reagire in modo corretto e aumentare la reputazione online. 

E più di ogni altra cosa, è emerso un aspetto importante: bisogna imparare a vedere il lato positivo, ovvero quello di avere l’opportunità di far conoscere la propria versione dei fatti e ribaltare la prospettiva.
Bisogna ricordarsi sempre infatti che la propria audience non è limitata al singolo utente ma coinvolge tutti i lettori online, tra cui anche i clienti potenziali. Chi legge le recensioni per valutare un’azienda, un prodotto o un servizio, ha poca fiducia di chi ha solo recensioni positive e spesso va alla ricerca proprio dei feedback negativi, considerati più veritieri.

Saper cogliere e sfruttare positivamente l’opportunità che si nasconde dietro una recensione negativa permetterà alla tua azienda di aumentare la fiducia tra i clienti attuali e potenziali: trovare il modo giusto per rispondere alle recensioni negative infatti può essere trasformato in una componente importante delle strategie di brand reputation.

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